更新時(shí)間：2025-04-22 04:14:50
系統(tǒng)軟件開(kāi)發(fā)
279未來(lái)三年，客戶關(guān)系管理(CRM) 軟件行業(yè)預(yù)計(jì)將增長(zhǎng)至365 億美元的市場(chǎng)。增長(zhǎng)的大部分歸功于該領(lǐng)域新的、顛覆性的進(jìn)入者。然而，當(dāng)今市場(chǎng)上的CRM 種類繁多，很難弄清楚它們的實(shí)際用途。那么我們來(lái)詳細(xì)討論一下CRM和SCRM有什么區(qū)別？
CRM（客戶關(guān)系管理）
傳統(tǒng)CRM 軟件主要側(cè)重于跟蹤與客戶和潛在客戶（顧名思義）的“傳統(tǒng)”溝通方式，例如電話、電子郵件以及會(huì)議或?qū)崟r(shí)會(huì)議的記錄。 CRM 軟件通常包含數(shù)據(jù)庫(kù)中每個(gè)客戶和/或潛在客戶的聯(lián)系信息。除了他們的聯(lián)系信息之外，該個(gè)人資料通常還包括您與該特定客戶的聯(lián)系歷史記錄，無(wú)論是通過(guò)銷售人員的電子郵件或電話，還是與他們互動(dòng)的營(yíng)銷活動(dòng)。還包括客戶對(duì)這些外展活動(dòng)的回應(yīng)，以及客戶與您網(wǎng)站的互動(dòng)。
除了分析個(gè)人層面的潛在客戶行為之外，CRM 軟件還提供有關(guān)外展類型的匯總指標(biāo)，例如您的銷售團(tuán)隊(duì)本月?lián)艽蛄硕嗌賯€(gè)外撥電話，或者哪些活動(dòng)和優(yōu)惠促成了最多的交易。這些全公司范圍的報(bào)告可以讓您全面了解銷售流程和渠道，此外，它們還可以確定留住現(xiàn)有客戶或向他們銷售額外產(chǎn)品或服務(wù)的方法。白色編碼CRM 軟件的眾多優(yōu)勢(shì)包括：
CRM 為您的營(yíng)銷和銷售團(tuán)隊(duì)提供可操作的數(shù)據(jù)，以推動(dòng)更高質(zhì)量的銷售線索。
您可以通過(guò)一個(gè)中央系統(tǒng)來(lái)衡量您的潛在客戶的位置。
它可以讓您提供更好的客戶服務(wù)，因?yàn)槟承┖臅r(shí)的任務(wù)可以自動(dòng)化。這意味著客戶可以立即收到對(duì)某些問(wèn)題的答復(fù)（例如密碼重置或計(jì)費(fèi)通知），甚至可以更快地給出無(wú)法自動(dòng)化的答復(fù)，因?yàn)槟膱F(tuán)隊(duì)將有更多時(shí)間。
SCRM（社交CRM）
SCRM可以看作是傳統(tǒng)CRM的延伸，只是營(yíng)銷策略略有改變。 CRM 軟件專家將SCRM 解釋為“讓客戶參與協(xié)作對(duì)話”的策略。他指出，客戶越來(lái)越多地控制與公司互動(dòng)的時(shí)間和方式，這對(duì)公司的外展工作產(chǎn)生影響。
SCRM 監(jiān)控客戶與您的企業(yè)之間的入站和出站營(yíng)銷以及銷售通信。與傳統(tǒng)CRM 不同，借助SCRM，您可以跟蹤客戶對(duì)您的業(yè)務(wù)的評(píng)價(jià)，而不僅僅是他們與您的互動(dòng)。隨著更多此類數(shù)據(jù)在線可用，您可以更全面地了解您的客戶和潛在客戶。 SCRM 監(jiān)控您公司在社交媒體上的地位和背景。這些數(shù)據(jù)使您能夠跟蹤客戶互動(dòng)和對(duì)您的服務(wù)的看法。它還可以導(dǎo)致新前景的發(fā)現(xiàn)。
更重要的是，對(duì)于B2C 和B2B 公司來(lái)說(shuō)，社交媒體的使用正在迅速成為銷售流程的重要組成部分。在B2C 方面，人們不太可能關(guān)注他們最喜歡的節(jié)目中播放的廣告，因?yàn)樗麄兺ǔ？梢钥焖贋g覽它。在SCRM 類別中，有兩種類型的工具，具體取決于您是否需要能夠跟蹤個(gè)人聯(lián)系人記錄及其歷史記錄的社交媒體營(yíng)銷軟件，或者具有社交媒體平臺(tái)集成的全功能CRM。
乍一看，社交CRM和傳統(tǒng)CRM似乎沒(méi)有太大區(qū)別。畢竟，有些人甚至認(rèn)為SCRM只是一種美化的CRM，或者是CRM開(kāi)發(fā)中的一個(gè)邏輯步驟。雖然這種說(shuō)法是有道理的：社交CRM 實(shí)際上與其衍生的傳統(tǒng)CRM 有很多共同點(diǎn)，但兩者之間仍然存在一些顯著差異。傳統(tǒng)CRM 和社交CRM 之間的所有主要差異可以分為三個(gè)不同的類別：
勘探活動(dòng)；
收集的客戶數(shù)據(jù)；
業(yè)務(wù)流程受政策影響。
第一個(gè)受影響的領(lǐng)域是勘探活動(dòng)。傳統(tǒng)的CRM 更注重輔助，因此其專家的標(biāo)準(zhǔn)活動(dòng)是推銷電話和購(gòu)買聯(lián)系人列表。與此同時(shí)，社交CRM 具有更個(gè)性化的勘探方式，因此它涉及通過(guò)社交銷售、社交傾聽(tīng)和在線對(duì)話監(jiān)控進(jìn)行稍微溫暖的呼叫。
接下來(lái)要考慮的是兩種類型的CRM 集中收集的數(shù)據(jù)。傳統(tǒng)的CRM 更加正式，因此成功運(yùn)營(yíng)所需的關(guān)鍵信息包括姓名、地址、頭銜和職位、購(gòu)買的產(chǎn)品和服務(wù)。然而，社交CRM 更加個(gè)性化。在某種程度上，這可以通過(guò)社交關(guān)系經(jīng)理可以獲得更廣泛的信息來(lái)解釋。除了傳統(tǒng)CRM 收集的數(shù)據(jù)外，社交CRM 還收集有關(guān)近期愛(ài)好、興趣和成就的信息，所有這些都可以從潛在客戶的社交媒體資料中獲取。此外，社交CRM還從個(gè)人資料本身中提取所有公開(kāi)可用的信息，例如個(gè)人資料圖片、狀態(tài)、出版物等。
受傳統(tǒng)CRM 客戶管理系統(tǒng)影響的業(yè)務(wù)流程包括電子郵件營(yíng)銷、電子郵件工作流程和客戶支持，而社交CRM 會(huì)影響社交網(wǎng)絡(luò)群組活動(dòng)、客戶支持的社交媒體渠道以及基于潛在社交媒體更新電子郵件的個(gè)性。總而言之，SCRM更多的是一種以客戶為中心的理念。它不依賴于預(yù)定義的流程，而是專注于跟蹤和使用潛在客戶在線行為的動(dòng)態(tài)。
我們專注高端建站，小程序開(kāi)發(fā)、軟件系統(tǒng)定制開(kāi)發(fā)、BUG修復(fù)、物聯(lián)網(wǎng)開(kāi)發(fā)、各類API接口對(duì)接開(kāi)發(fā)等。十余年開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)，每一個(gè)項(xiàng)目承諾做到滿意為止，多一次對(duì)比，一定讓您多一份收獲！
