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客戶關(guān)系管理(CRM) 對(duì)每個(gè)企業(yè)都至關(guān)重要。它涉及使用社交平臺(tái)來(lái)管理公司與其當(dāng)前和潛在客戶的互動(dòng)。社交媒體是與客戶互動(dòng)、提升品牌形象和促進(jìn)銷售的完美平臺(tái)。它讓您有機(jī)會(huì)成為一個(gè)滿足客戶期望的品牌。

傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)與社交CRM系統(tǒng)

社交CRM系統(tǒng)與傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)有什么區(qū)別？

傳統(tǒng)的CRM 系統(tǒng)營(yíng)銷是通過(guò)直接廣告來(lái)推動(dòng)整體銷售，這是一個(gè)明確的渠道，任何變化都需要更長(zhǎng)的時(shí)間才能推出；銷售團(tuán)隊(duì)跟蹤歷史數(shù)據(jù)并推動(dòng)客戶重復(fù)銷售。在特定時(shí)間和日期提供客戶服務(wù)；該公司通過(guò)電話直接聯(lián)系客戶以獲取反饋。

社交CRM 系統(tǒng)營(yíng)銷是通過(guò)為潛在客戶的生活增加價(jià)值的對(duì)話來(lái)完成的。這不是一個(gè)清晰的渠道，沒(méi)有等待時(shí)間來(lái)連接和響應(yīng)客戶；銷售團(tuán)隊(duì)監(jiān)控社交對(duì)話或品牌提及并實(shí)時(shí)推動(dòng)銷售。 724小時(shí)客戶服務(wù)；客戶通過(guò)不同的社交渠道在線與公司分享他們的反饋。

使用社交CRM系統(tǒng)的好處

如今，企業(yè)花費(fèi)更多時(shí)間與客戶互動(dòng)。他們收集反饋以改進(jìn)產(chǎn)品，并回復(fù)評(píng)論以讓客戶滿意。您的企業(yè)需要社交CRM 系統(tǒng)策略來(lái)在社交媒體上建立強(qiáng)大的品牌影響力，在客戶最需要您的時(shí)候傾聽(tīng)并響應(yīng)客戶，監(jiān)控負(fù)面反饋并盡快解決客戶投訴，幫助他們的企業(yè)豐富他們的社交客戶對(duì)難以忽視的品牌體驗(yàn)的支持；與有影響力的人合作以增加品牌信任度；確定適合您企業(yè)的完美社交渠道；提高您的整體搜索引擎優(yōu)化；與客戶建立更牢固的關(guān)系，更好的關(guān)系。

社交CRM系統(tǒng)的四個(gè)要素

既然您了解了社交CRM 對(duì)整體品牌戰(zhàn)略的影響，那么我們來(lái)討論一下社交CRM 的四個(gè)要素：

營(yíng)銷

社交CRM 系統(tǒng)營(yíng)銷涉及與客戶進(jìn)行一對(duì)一對(duì)話。您專注于建立客戶關(guān)系。您可以利用影響者的幫助來(lái)吸引更多對(duì)您的產(chǎn)品真正感興趣的人。但請(qǐng)記住根據(jù)影響者的參與度來(lái)選擇影響者。擁有大量追隨者的影響者不一定會(huì)產(chǎn)生大量的參與度，擁有少量追隨者的影響者的參與率更高。

銷售

社交銷售涉及培育您的潛在客戶，而不是直接向他們銷售產(chǎn)品或服務(wù)。您的銷售團(tuán)隊(duì)需要更加社交化，以縮短銷售周期并提高生產(chǎn)力。一旦您確定了潛在客戶，您的銷售團(tuán)隊(duì)所需要做的就是培養(yǎng)他們并將他們轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻簟Ｄ梢允褂蒙缃籆RM 系統(tǒng)創(chuàng)建內(nèi)容日歷，以便在潛在客戶喜歡的時(shí)間并通過(guò)他們喜歡的渠道聯(lián)系他們。定期參與并根據(jù)結(jié)果優(yōu)化您的溝通，幫助您的潛在客戶并將他們拉向銷售漏斗的底部。

客戶支持

社交CRM 系統(tǒng)遵循使用社交媒體提供客戶支持的最佳實(shí)踐。跟蹤您所有的品牌提及，無(wú)論是正面的還是負(fù)面的，并盡快做出回應(yīng)。請(qǐng)記住，42% 的消費(fèi)者希望公司在前60 分鐘內(nèi)做出回應(yīng)。有時(shí)您的品牌可能不會(huì)被直接提及。您需要跟蹤這些間接提及并尋找?guī)椭M(fèi)者的機(jī)會(huì)。請(qǐng)參閱以下示例，了解百思買(mǎi)是如何做到這一點(diǎn)的：

反饋

社交CRM系統(tǒng)讓您實(shí)時(shí)獲取客戶反饋。例如，您可以在銷售開(kāi)始后立即開(kāi)始接收客戶反饋。社交提及工具在跟蹤客戶對(duì)您品牌的情緒方面也發(fā)揮著重要作用。您可以使用這些工具來(lái)篩選客戶建議并改進(jìn)您的服務(wù)或產(chǎn)品。

通過(guò)社交CRM系統(tǒng)能做什么？

創(chuàng)建視覺(jué)內(nèi)容

以更好的方式在視覺(jué)上表達(dá)思想和情感。社交CRM 為您的品牌提供了與一大群人直觀地分享您的信息的機(jī)會(huì)。視覺(jué)內(nèi)容對(duì)于塑造您的企業(yè)品牌非常有幫助，因?yàn)槿四X處理視覺(jué)圖像的速度比文本快得多。

針對(duì)不同的平臺(tái)使用不同的色調(diào)

有的人喜歡微博，有的人喜歡用豆瓣。根據(jù)不同受眾的興趣愛(ài)好，提供不同的社交平臺(tái)。當(dāng)您在各種社交渠道上推廣您的品牌時(shí)，請(qǐng)確保使用不同的基調(diào)來(lái)適應(yīng)每個(gè)平臺(tái)。此外，您的品牌聲音必須與您的信息語(yǔ)氣相匹配。這很重要，因?yàn)檎鎸?shí)的溝通將最好的品牌與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分開(kāi)來(lái)。通過(guò)社交CRM 系統(tǒng)準(zhǔn)備受眾角色并確定他們?cè)谏缃粰n案中使用的語(yǔ)氣。

利用影響者營(yíng)銷

影響者對(duì)于以積極和真實(shí)的方式推廣您的品牌非常有用，通過(guò)擴(kuò)大您的影響力來(lái)幫助改進(jìn)品牌。此外，人們信任有影響力的人的推薦，這會(huì)導(dǎo)致銷量增加。您可以通過(guò)社交CRM 系統(tǒng)創(chuàng)建活動(dòng)資料，并根據(jù)您設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)（例如關(guān)注者數(shù)量和預(yù)算）開(kāi)始接收來(lái)自真正有影響力的人的建議。

傾聽(tīng)您的客戶并及時(shí)響應(yīng)

社交聆聽(tīng)是社交CRM 系統(tǒng)的重要組成部分。它允許您跟蹤、分析和回復(fù)客戶評(píng)論。它還可以讓您了解受眾對(duì)您的業(yè)務(wù)的看法。人們對(duì)你的品牌的看法應(yīng)該是積極的或中立的，但不應(yīng)該超過(guò)某個(gè)點(diǎn)而變得消極。衡量社交媒體受眾的整體情緒對(duì)于減少負(fù)分是必要的。一種方法是盡快解決客戶面臨的問(wèn)題。當(dāng)您讓人們感到高興時(shí)，他們就會(huì)傳播對(duì)您的業(yè)務(wù)的積極情緒，這對(duì)于保持您的業(yè)務(wù)成功至關(guān)重要。

使用社交CRM指標(biāo)來(lái)衡量品牌知名度

衡量品牌知名度對(duì)于確定哪些內(nèi)容適合您的營(yíng)銷活動(dòng)至關(guān)重要。您可以使用以下社交CRM 指標(biāo)來(lái)衡量品牌知名度：點(diǎn)贊、點(diǎn)擊、關(guān)注者、提及、評(píng)論、網(wǎng)絡(luò)流量、趨勢(shì)標(biāo)簽、平均參與率。跟蹤上述指標(biāo)將有助于確保您花費(fèi)的每一塊錢(qián)都用于有效的品牌推廣。

選擇社交CRM系統(tǒng)

社交媒體已成為客戶支持的主要平臺(tái)之一。社交CRM系統(tǒng)是社交媒體和客戶關(guān)系管理的集成。它涉及溝通、戰(zhàn)略、客戶價(jià)值和關(guān)系建設(shè)。我們生活在社會(huì)客戶的時(shí)代，你不能忽視客戶手中的力量。為您的企業(yè)采用社交CRM 系統(tǒng)策略可以幫助提高您的品牌和銷售額。

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