更新時(shí)間：2025-04-22 13:23:41
系統(tǒng)軟件開(kāi)發(fā)
291客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)是CRM系統(tǒng)經(jīng)典的三大核心功能（另外兩個(gè)是銷(xiāo)售管理系統(tǒng)和營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)）?？蛻?hù)服務(wù)管理系統(tǒng)是售后團(tuán)隊(duì)中的關(guān)鍵軟件系統(tǒng)，可以幫助企業(yè)建立完整的客戶(hù)售后服務(wù)和溝通體系，是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的關(guān)鍵系統(tǒng)。
客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)介紹
CRM（客戶(hù)關(guān)系
Management）是指客戶(hù)關(guān)系管理，是指企業(yè)利用CRM技術(shù)來(lái)管理與客戶(hù)的關(guān)系。在不同的場(chǎng)合，CRM可能是一個(gè)管理術(shù)語(yǔ)，也可能是一個(gè)軟件系統(tǒng)。通常稱(chēng)為CRM，是指使用計(jì)算機(jī)對(duì)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和應(yīng)用程序等流程進(jìn)行自動(dòng)化分析的軟件系統(tǒng)。其目標(biāo)是通過(guò)提高客戶(hù)價(jià)值、滿(mǎn)意度、盈利能力和忠誠(chéng)度來(lái)縮短銷(xiāo)售周期和銷(xiāo)售成本，增加收入，并尋找業(yè)務(wù)擴(kuò)展的新市場(chǎng)和渠道。 CRM 是一種用于選擇和管理有價(jià)值的客戶(hù)及其關(guān)系的業(yè)務(wù)策略。 CRM 需要以客戶(hù)為中心的企業(yè)文化來(lái)支持有效的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)流程。
MBA、CEO必讀12篇和EMBA等企業(yè)管理教育將CRM定義為：企業(yè)利用相應(yīng)的信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶(hù)在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)方面的互動(dòng)，從而改進(jìn)其管理方法。為客戶(hù)提供創(chuàng)新和個(gè)性化的客戶(hù)互動(dòng)和服務(wù)的過(guò)程。最終目標(biāo)是吸引新客戶(hù)，留住現(xiàn)有客戶(hù)，并將現(xiàn)有客戶(hù)轉(zhuǎn)化為忠實(shí)客戶(hù)。
在核心能力建設(shè)中，為了贏得競(jìng)爭(zhēng)、快速成長(zhǎng)，企業(yè)樹(shù)立以客戶(hù)為中心的理念，確定經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，包括判斷、選擇、贏得、開(kāi)發(fā)、維護(hù)客戶(hù)的完整策略；系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，從而有效提高業(yè)務(wù)實(shí)踐的效率和利潤(rùn)；它是企業(yè)圍繞客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值而發(fā)明或使用的先進(jìn)技術(shù)、管理體系和解決方案的方法，并在此過(guò)程綜合中發(fā)明或使用。
2、如何使用客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)？
1. 客戶(hù)資料管理
也就是說(shuō)，對(duì)相關(guān)客戶(hù)信息進(jìn)行收集、綜合、總結(jié)和深入分析后，將分析后的信息存儲(chǔ)到CRM客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)中，使得數(shù)據(jù)存儲(chǔ)更加詳細(xì)、規(guī)范，也方便后續(xù)的處理。參考。對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)的深入分析主要集中在利潤(rùn)、忠誠(chéng)度、產(chǎn)品、愛(ài)好、習(xí)慣等方面，為了完成這一步，至少需要實(shí)現(xiàn)以下幾點(diǎn)：
能夠深入了解并跟蹤企業(yè)內(nèi)部的各項(xiàng)銷(xiāo)售活動(dòng)；
管理者善于收集各種動(dòng)靜態(tài)數(shù)據(jù)，綜合分析市場(chǎng)銷(xiāo)售情況；
能夠全面了解并記錄客戶(hù)的相關(guān)信息，建立良好的合作關(guān)系，并與其他員工共享信息。
2. 客戶(hù)追蹤管理
其最大的作用是便于內(nèi)部了解企業(yè)內(nèi)部的所有客戶(hù)接觸情況（如跟蹤方式、時(shí)間、對(duì)象、結(jié)果等），這需要員工跟蹤每一個(gè)細(xì)節(jié)并記錄在系統(tǒng)中，同時(shí)避免因辭職交接造成收入損失。此外，為了做好客戶(hù)跟蹤管理，利用CRM系統(tǒng)至少需要完成以下工作：
積極聯(lián)系客戶(hù)，建立良好的合作關(guān)系；
利用CRM系統(tǒng)中的跟蹤管理功能，可以方便地安排工作任務(wù)、判斷客戶(hù)的狀況，也方便管理者隨時(shí)查看工作完成情況。
在CRM系統(tǒng)中記錄潛在客戶(hù)的跟蹤記錄，設(shè)置下次跟蹤提醒的時(shí)間和目的，到時(shí)間后系統(tǒng)會(huì)提醒銷(xiāo)售人員跟蹤客戶(hù)。
3. 文件管理（合同、訂單等）
經(jīng)過(guò)跟蹤管理，客戶(hù)與公司達(dá)成共識(shí)，就產(chǎn)品達(dá)成交易。雙方簽訂合同和訂單，內(nèi)容包括序列號(hào)、購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品、金額和相關(guān)條款。這時(shí)候就涉及到文檔的管理了。電子合同文件可以附件形式上傳至CRM，使合同管理更加清晰，實(shí)現(xiàn)合同的長(zhǎng)期動(dòng)態(tài)管理。
4、貨款收發(fā)貨管理
合同簽訂并管理后，就進(jìn)入了收款階段。作為整個(gè)銷(xiāo)售流程的最后一步，銷(xiāo)售能否順利回籠，是管理者掌控銷(xiāo)售工作和資金的標(biāo)準(zhǔn)，也是衡量企業(yè)管理水平的標(biāo)準(zhǔn)。而且利用CRM進(jìn)行管控，可以實(shí)現(xiàn)事前、事中、事后的收款評(píng)估、計(jì)劃制定、監(jiān)控預(yù)警、維護(hù)等全方位管理，保證收款工作的順利進(jìn)行。
CRM可以有效地與所有客戶(hù)打交道，并根據(jù)他們的實(shí)際需求為其提供所需的服務(wù)，從而可以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。這樣才有可能獲得更多的收入，從而大幅提升營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系高效管理，以消費(fèi)者為中心，全程精準(zhǔn)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)，全渠道訂單管理，高效供應(yīng)鏈協(xié)同，支持新零售改造門(mén)店管理系統(tǒng)。以上就是小編為您帶來(lái)的客服管理系統(tǒng)的使用方法，希望對(duì)您有所幫助。
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