更新時(shí)間：2025-04-22 22:30:45
系統(tǒng)軟件開(kāi)發(fā)
317隨著商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，許多企業(yè)開(kāi)始注重服務(wù)效率。良好的服務(wù)體驗(yàn)是提高客戶滿意度、增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的利器。由于傳統(tǒng)人工處理服務(wù)問(wèn)題容易出錯(cuò)、效率低下，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始使用工單管理系統(tǒng)來(lái)處理服務(wù)問(wèn)題。
工單管理系統(tǒng)可以使企業(yè)管理者或客服人員足不出戶掌握和處理跨部門(mén)的協(xié)作，可以大大提高企業(yè)客服人員的服務(wù)效率。
什么是工單管理系統(tǒng)
工單管理系統(tǒng)，它是一個(gè)軟件系統(tǒng)，可以根據(jù)不同組織或部門(mén)、外部客戶的需求，來(lái)有針對(duì)性的管理、維護(hù)和跟蹤一系列的問(wèn)題和要求。從定義中不難看出，工單系統(tǒng)對(duì)公司內(nèi)外部客戶的協(xié)同作用，可以大大提高彼此的工作效率。
工單系統(tǒng)廣泛應(yīng)用于客戶幫助支持服務(wù)、客戶售后服務(wù)、企業(yè)IT支持服務(wù)和呼叫中心。可用于創(chuàng)建、暫停、解決用戶/客戶/合作伙伴或內(nèi)部員工提交的交易請(qǐng)求，對(duì)交易進(jìn)行規(guī)范、統(tǒng)一、清晰的處理和管理。
企業(yè)為什么需要工單管理系統(tǒng)
服務(wù)工單的管理是客戶服務(wù)中最重要的工作之一。從標(biāo)準(zhǔn)化流程的角度來(lái)管理事件，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)糾正，縮短服務(wù)周期，降低服務(wù)成本，可以幫助企業(yè)完成服務(wù)交付，從而提高滿意度，增加收入，保持利潤(rùn)最大化。
具體來(lái)說(shuō)，建立工單管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)在售后服務(wù)方面獲得以下效益：
通過(guò)系統(tǒng)詳細(xì)了解客戶信息，比如什么時(shí)候打電話、咨詢什么問(wèn)題、是否有立即解決方案等詳細(xì)的客戶信息。
客戶問(wèn)題提交后，系統(tǒng)可以自動(dòng)將問(wèn)題推送給處理者。處理者可以直接通過(guò)系統(tǒng)查看問(wèn)題并提出相應(yīng)的解決方案。所有流程均可在線實(shí)時(shí)查看。
系統(tǒng)記錄客戶歷史問(wèn)題及相應(yīng)解決方案，有利于客戶服務(wù)知識(shí)的積累。服務(wù)人員可以參考?xì)v史經(jīng)驗(yàn)，更快地找到相同或相似問(wèn)題的解決方案，減少客戶等待時(shí)間。
如何快速創(chuàng)建適合自己的工單管理系統(tǒng)
既然工單系統(tǒng)對(duì)于提高服務(wù)效率非常重要，那么企業(yè)如何根據(jù)自己的工單需求，快速有效地構(gòu)建適合自己的工單管理系統(tǒng)呢？這里我們推薦推來(lái)客工單這個(gè)可以定制的管理系統(tǒng)，可免費(fèi)試用。
免費(fèi)試用：推來(lái)客工單管理系統(tǒng)
推來(lái)客免費(fèi)工單系統(tǒng)特點(diǎn)
1.收到客戶提問(wèn)時(shí)，隨時(shí)創(chuàng)建工單
工單管理系統(tǒng)通常用于客戶服務(wù)部門(mén)。當(dāng)客戶通過(guò)電話等方式向客服反饋時(shí)，客服人員可以隨時(shí)在系統(tǒng)中直接發(fā)起工單，選擇工單處理人員，保存并提交工單。
2、工單自動(dòng)傳遞，工單任務(wù)智能分配
當(dāng)客戶服務(wù)部門(mén)創(chuàng)建工單并提交時(shí)，系統(tǒng)可以根據(jù)公司預(yù)先構(gòu)建的工單流程自動(dòng)將其轉(zhuǎn)移并分配給特定部門(mén)或員工，輕松處理復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程。
通過(guò)流程節(jié)點(diǎn)，相關(guān)人員可以清晰地看到每個(gè)客服創(chuàng)建的工單，以及工單的處理人員和進(jìn)度。
流通是服務(wù)中心的常見(jiàn)場(chǎng)景。優(yōu)化流通管理可以提高服務(wù)效率、降低服務(wù)成本。
3.工單處理可隨時(shí)提醒和監(jiān)督，提高工單效率
工單系統(tǒng)將監(jiān)控并記錄工單從創(chuàng)建到完成的全過(guò)程，包括工單跟進(jìn)狀態(tài)、派工狀態(tài)、工單拒絕、工單提醒、工單件完成、工單平倉(cāng)等。您可以隨時(shí)查看進(jìn)度記錄，通過(guò)多維度的數(shù)據(jù)報(bào)表，可以全面分析工單的處理狀態(tài)，包括響應(yīng)時(shí)間、處理完成的有效性等。
使用推來(lái)客工單管理系統(tǒng)的好處
推來(lái)客工單管理系統(tǒng)最大的優(yōu)勢(shì)就是工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化，簡(jiǎn)化了工作流程，提高了服務(wù)效率。其次，UDESK工單管理系統(tǒng)支持強(qiáng)大的輔助功能，如跨部門(mén)協(xié)同操作、文檔知識(shí)庫(kù)、API擴(kuò)展、多渠道擴(kuò)展、應(yīng)用集成等相關(guān)輔助功能。
1. 定制工單
可以通過(guò)字段拖動(dòng)、自定義配置和觸發(fā)機(jī)制來(lái)創(chuàng)建工作訂單流程。不同的公司對(duì)工單信息的定義不同。我們提供可定制的配置頁(yè)面，允許用戶確定表單的字段布局和信息組成。
通過(guò)在工單中添加客戶、訂單、產(chǎn)品關(guān)聯(lián)字段，可以對(duì)工單信息進(jìn)行個(gè)性化設(shè)置，更直觀地呈現(xiàn)服務(wù)請(qǐng)求的內(nèi)容。
2、標(biāo)準(zhǔn)化化學(xué)單一處理流程
工單系統(tǒng)需要有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的體系，保證工單的所有操作、處理、管理、維護(hù)都完全合規(guī)、履行標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容，從而避免服務(wù)延誤、降低服務(wù)質(zhì)量和資源浪費(fèi)。
3. 自動(dòng)化業(yè)務(wù)流程
工單流程中的每個(gè)步驟、節(jié)點(diǎn)狀態(tài)清晰可見(jiàn)，從而準(zhǔn)確了解工單處理進(jìn)度，確保及時(shí)處理。
推來(lái)客客服工單系統(tǒng)主要解決企業(yè)售前咨詢、售后服務(wù)、問(wèn)題反饋等場(chǎng)景中產(chǎn)生的業(yè)務(wù)流程內(nèi)部協(xié)同問(wèn)題。用戶可以根據(jù)工單標(biāo)題、工單發(fā)起人、工單受理人創(chuàng)建工單，并使用時(shí)間等多維度搜索條件查詢工單。借助工單智能分配業(yè)務(wù)流程路徑，您可以隨時(shí)查看業(yè)務(wù)處理進(jìn)度。
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