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客戶生命周期是指從認(rèn)識客戶——業(yè)務(wù)關(guān)系開始——業(yè)務(wù)關(guān)系終止的整個時間段。簡單地說，就是顧客從購買公司的產(chǎn)品或服務(wù)到?jīng)Q定不再購買的整個過程。稱為客戶生命周期（Customer Life Cycle）。

客戶生命周期五個階段

1. 用戶激活（Onboarding）

客戶生命周期的第一個階段是“用戶激活”。在“用戶激活”階段，客戶對您的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生第一印象。這個階段，有的客戶很容易被激活，但有的客戶需要你大量的精力和時間去了解和溝通。

因此，時間是現(xiàn)階段非常重要的KPI。您和您的團(tuán)隊需要準(zhǔn)確跟蹤每個客戶在此階段花費的時間以進(jìn)行用戶分析和分類。在這個階段，用戶不會真正深入地使用這個產(chǎn)品，也不會了解你提供的服務(wù)，所以我們可以通過數(shù)據(jù)分析，盡量減少客戶在這個階段花費的時間。

2. 用戶培訓(xùn)（教育）

客戶生命周期的第二階段是“用戶培訓(xùn)”。首先需要說明的是，用戶培訓(xùn)貫穿于整個客戶生命周期。雖然銷售人員在購買前會給消費者全面的指導(dǎo)和解釋，但當(dāng)顧客第一次使用產(chǎn)品或服務(wù)時，相關(guān)培訓(xùn)更為重要。

另外，用戶培訓(xùn)可以根據(jù)不同的用戶畫像、不同的產(chǎn)品特點和風(fēng)格制定不同的培訓(xùn)形式。例如，我們可以從產(chǎn)品本身出發(fā)制作圖文并茂的操作手冊、在線資源中心或短視頻來進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。

通過這些有趣且周到的用戶培訓(xùn)課程進(jìn)一步加深客戶信任。同時，這樣的培訓(xùn)可以讓消費者在產(chǎn)品更新時重復(fù)購買。相關(guān)研究表明，經(jīng)過培訓(xùn)的客戶參與的可能性是普通客戶的兩倍。因此，現(xiàn)階段的投資絕對是值得的。

3. 用戶使用（Adoption）

客戶生命周期的第三階段是“用戶使用”。當(dāng)客戶到達(dá)這個階段時，我們就已經(jīng)完成了入職。新用戶已經(jīng)知道如何使用產(chǎn)品或服務(wù)來幫助他們滿足相關(guān)需求。同時，在這個階段，客戶開始嘗試將這種產(chǎn)品或服務(wù)融入到自己的日常工作流程中，并開始真正實現(xiàn)產(chǎn)品的價值。

他們希望該產(chǎn)品或服務(wù)能夠節(jié)省時間、麻煩和預(yù)算。客戶開始將培訓(xùn)付諸實踐，并開始更全面地了解整個產(chǎn)品。簡單來說，在這個階段，客戶在使用過程中開始了解你的產(chǎn)品的價值。同樣重要的是，“用戶培訓(xùn)”現(xiàn)階段仍在進(jìn)行中。

因為如果客戶覺得這個產(chǎn)品不能解決他們的需求，或者在使用中遇到困難，客戶很可能會轉(zhuǎn)向其他具有類似功能的競品。因此，一些快速的“用戶入門”視頻教程可以使這一階段更加成功。同時，現(xiàn)階段用戶使用率和用戶參與率也會有所提高。

4. 價值實現(xiàn)

客戶生命周期的第四階段是“價值實現(xiàn)”。用戶發(fā)現(xiàn)你的產(chǎn)品比他們最初預(yù)期的更有價值，并且可以給他們帶來積極的ROI（投資回報率）。

需要注意的是，客戶選擇某種產(chǎn)品或服務(wù)是因為想要解決相關(guān)需求，同時希望簡化流程、降低成本，以實現(xiàn)利益最大化。

因此，當(dāng)客戶在日常工作中開始使用你的產(chǎn)品并認(rèn)識到其價值時，就意味著客戶已經(jīng)進(jìn)入“價值實現(xiàn)”階段。也就是說，你的產(chǎn)品已經(jīng)幫助客戶完成了一些事情，已經(jīng)開始讓客戶覺得購買這個產(chǎn)品或服務(wù)是正確的選擇。

同時，客戶在這個階段是最敏銳的，最愿意繼續(xù)關(guān)注你的品牌。因為在這個階段，顧客認(rèn)識到了產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點和功能。他們會相信該品牌的其他產(chǎn)品對他們來說同樣有用且有價值。

5. 價值擴展

客戶生命周期的第五階段是“價值延伸”。價值擴張階段可以看作是客戶生命周期的最后階段。客戶認(rèn)為你的產(chǎn)品或服務(wù)非常好，并更多地購買你公司的產(chǎn)品，并與朋友或同事分享這個產(chǎn)品。

當(dāng)客戶分享產(chǎn)品時，積極的評論和推薦尤其重要。所以可以利用“激勵推薦計劃”來激發(fā)客戶的積極性，從而更好地延長客戶的生命周期。根據(jù)最近的市場研究，口碑營銷的力量將繼續(xù)增長。潛在新客戶對現(xiàn)有客戶的評價遠(yuǎn)比其他營銷方案重要。如果您的相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)使現(xiàn)有客戶滿意并幫助他們?nèi)〉贸晒?，那么他們將成為您新客戶的最佳來源?

總結(jié)一下：客戶生命周期分為哪幾個階段？答案是：五個階段，即用戶激活（Onboarding）、用戶培訓(xùn)（Education）、用戶使用（Adoption）、價值實現(xiàn)（Value）

實現(xiàn)）和價值擴展。

企業(yè)客戶資源管理不僅需要投入大量的成本和精力，而且最終的效果可能微乎其微，甚至適得其反。這就需要使用高效的客戶管理工具——客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

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